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7 secretos para construir buenas relaciones con los clientes

Un colega me dijo recientemente: “He oído que eres un gurú de las relaciones con los clientes. ¿Hay algún consejo o truco que tengas para empezar a construir esas relaciones?”

Siempre me ha gustado una pregunta como esta, algo que me hace detenerme y reflexionar. Es verdad. Trabajar con la gente y desarrollar relaciones nuevas (o ya existentes) es algo para lo que tengo un don. Aunque me identifico como introvertido, me encanta hacerlo porque conectarme genuinamente con otras personas, escuchar sus experiencias, retos, victorias, talentos extravagantes, lo que les da cuerda a sus relojes (y compartir a cambio)….bueno, realmente significa algo para mí.

¿Ese era el gran secreto? ¿O había más?

¿Podría resumir todo lo que hago para establecer una relación con el cliente -cosas que hago sin siquiera pensarlo- y destilarlas en una lista de mejores prácticas que cualquiera pueda aplicar?

¿Respuesta corta? Sí.

Los siguientes siete consejos resumen mis consejos para construir buenas relaciones con los clientes en el contexto de la gestión de proyectos.

Consejo 1. El Tiempo de Cara es el Mejor Tiempo

Sé que hay gente que trabaja con éxito al 100% a distancia. Entiendo eso. Pero en algún momento, si quieres construir y mantener grandes, profundas y duraderas conexiones con tus clientes, necesitas ese fenómeno de las relaciones humanas que sólo ocurre cuando estás en persona. Es diferente. Bien diferente.

Me gusta conocer en persona….cuando sólo “siento” que no nos hemos conocido en persona en un tiempo

Como regla general, me gusta reunirme en persona para una conversación inicial, para los resultados clave, o cuando simplemente “siento” que no nos hemos conocido en persona en un tiempo. Es algo instintivo, que tendrá que desarrollar con cada nueva relación de cliente que cultive.

Consejo 2. Levante el teléfono

No te escondas detrás del correo electrónico. En los tiempos que corren, dependiendo de tu personalidad, tu carga de trabajo y la de las personas con las que estás en contacto, puede resultar más fácil enviar un correo electrónico.

A menudo el correo electrónico es una buena opción, pero tenga en cuenta el hecho de que la conexión de voz humana en vivo es como una medicina sana y totalmente natural. Su trabajo como gerente de proyecto es cultivar sus relaciones con la dosis correcta de ella. No hay un enfoque único para todos los casos. Depende de lo activo que sea el proyecto, de la personalidad de su cliente y del tipo de trabajo que esté realizando. La comida para llevar es, asegúrate de que sea parte de tu enfoque.

Consejo 3. El dinero siempre necesita ser una conversación verbal

Al menos la presentación inicial de la misma lo hace. De esta manera, usted escuchará cualquier preocupación, pregunta o confusión de inmediato y no quedará nada que se pudra si hay un malentendido.

El dinero es un botón caliente para todos así que es mejor tratarlo con firmeza, respeto, valentía y humanidad

Cuando entrego una cotización/propuesta inicial a un cliente (o una estimación del nuevo alcance de un proyecto en el que ya estoy trabajando), programo una llamada o una reunión en persona para explicarle las cosas juntos. Yo les digo: puede que sólo necesitemos 5 u 8 minutos, pero vamos a reservar 45 minutos en nuestros calendarios en caso de que necesitemos cubrir algo con más detalle. Luego envío mi correo electrónico, presupuesto, propuesta unos minutos antes.

El dinero es un botón caliente para todos por lo que es mejor tratarlo con firmeza, respeto, valentía y humanidad.

Consejo 4. Si un cliente le pregunta el estado de algo, se le cayó la pelota

Como PMs, debemos anticipar con anticipación lo que nuestros clientes podrían estar pensando o preocupándose por adelantado. El cliente nunca debería preguntar: “¿Cuál es el estado de la operación?”

Una vez más, no existe un enfoque estándar para todos los proyectos y clientes. Tendrás que encontrar el equilibrio adecuado, ya que tampoco quieres sobrecomunicarte. Pero aquí hay un par de cosas prácticas que podrían ayudar:

  • a) Establezca expectativas con respecto a cuándo y cómo un cliente puede esperar saber de usted a continuación. Cuando haga esto, prométalo por debajo de lo prometido y por encima de lo entregado. ¿Podrás conseguirles ese documento para el miércoles? Diles que el viernes. Entonces, cuando entregas antes, todo el mundo está contento. Dígales un marco de tiempo razonable (seguro). Entregue, golpee o sea dueño de él y comuníquese con anticipación si las circunstancias han surgido para justificar su venida más tarde.
  • b) Cuando se encuentra en el centro de un gran proyecto, los controles semanales (o incluso dos veces por semana) son ideales para cubrir los artículos por lotes. Esto crea una estructura para todos e incorpora la rendición de cuentas para asegurar que los detalles no se pierdan.

Corolario a la facturación regular: La comunicación por lotes es excelente, excepto cuando se trata de malas noticias sensibles al tiempo o potencialmente impactantes. ¿Qué son las malas noticias? Cualquier cosa que cueste más, lleve más tiempo o sea “menos buena” de lo que el cliente esperaba. Dependiendo de la hora, puede que todavía esté bien esperar a su próximo check-in programado (si es mañana). De lo contrario, a menos que se haga un esfuerzo razonable o se evalúe si se puede arreglar dicha situación para evitar la entrega de cualquier mala noticia, no espere.

Consejo 5. Asuma la responsabilidad, pero no se asuste ni se castigue

Los errores ocurrirán. Cuando lo hagan, serás su dueño. Pero, no te desplomes emocionalmente y te castigues. Cada situación desafiante, cada bache es una oportunidad para fortalecer la relación, construir confianza y resolver una situación en colaboración.

asumir la responsabilidad de todo lo que….necesita poseer, más un poco más

Escuche al cliente si tiene alguna queja. Agradézcales por su honestidad. Transmite que estarás hablando con tu equipo para obtener una mayor comprensión y perspectiva de lo que ha sucedido y que estás comprometido a resolver una situación de una manera que esté bien para todos. Recuerde que tiene permiso para ser justo consigo mismo y con la compañía que representa (como en el caso de la tienda, no se pliegue completamente y regale la tienda).

Dicho esto, asuma la responsabilidad de todo lo que usted y su empresa realmente necesitan poseer, más un poco más. Sea honesto, transparente, respetuoso, firme, humano, compasivo y sea inteligente al respecto.

Consejo 6. Hágalo personal

Háganse amigos. Estar genuinamente interesado en la persona. Las mejores relaciones de trabajo van más allá del trabajo y tienen conexión personal en una variedad de niveles. A un nivel y ritmo apropiado (que tienes que averiguar), permite que eso suceda. No te entrometas. No fuerces. No seas espeluznante. Sólo sé genuino y humano.

En algún momento, usted debe saber el color favorito de su cliente, que les encantan los perros, o que ambos están felices y tristes porque su primogénito se va a la universidad. Y recuerda, es una calle de dos sentidos, así que también estarás compartiendo cosas sobre ti mismo.

Consejo 7. Gestionar las expectativas

A mediados de los 90, cuando mi esposo y yo fundamos Gravity Switch, un colega consultor (llamado Ed) nos dio algunos consejos no solicitados. Dijo: “El secreto de un proyecto exitoso es manejar las expectativas de los clientes”.

Nos reímos de este consejo. De todo corazón. Pero no en su cara.

¿Expectativas? Vamos…. ¿Qué tal un buen diseño? ¿Qué hay de la programación sólida? ¿Qué pasa con los proyectos que llegan dentro del presupuesto y a tiempo? Ya sabes, todas las cosas importantes en las que los PMs tienen que pensar.

Pero duh!

¿Qué contexto define ese gran diseño y la sólida programación? ¿Qué contexto define si algo está dentro del presupuesto o a tiempo?

Tuve este momento aha cuando me di cuenta de que Ed tenía toda la razón. Por cierto, lo llamé (fueron 15 años más tarde) y le hablé de nuestra insensatez, admití que me reía (de corazón) de su consejo, le agradecí por compartirlo y me disculpé por ser un poco lento en la toma de decisiones.

Lección clave: si usted está manejando las expectativas, lo que se interpreta como “un gran trabajo” y “una gran experiencia de trabajo” le seguirá.