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Estudio de caso: El marketing asesino no puede superar el mal UX

En 2014, era un joven y ocupado ingeniero de software que trabajaba a tiempo completo para una empresa de tecnolog√≠a en Londres. En una b√ļsqueda de ser hipereficiente, siempre estaba en busca de herramientas f√°ciles de usar que agilizaran mis flujos de trabajo y redujeran el uso de papel, lo que result√≥ ser un desaf√≠o.

Me caí en un hueco en el mercado cuando necesitaba editar y modificar archivos PDF, pero ninguna de las herramientas del mercado ofrecía una interfaz fácil de usar con la funcionalidad que necesitaba o deseaba.

Mientras que muchas herramientas estaban en el trono de los resultados de b√ļsqueda de la primera p√°gina (y campa√Īas de marketing elegantes), todav√≠a necesitaba un producto que priorizara la experiencia del usuario sobre el marketing; una plataforma central para realizar tareas de PDF.

Todas las opciones disponibles cayeron en picado.

Entonces me di cuenta de que, si creaba mi propia aplicación, podía ayudar a todo el mundo, desde profesionales hasta creativos, a realizar su trabajo en PDF en línea, de forma gratuita.

Así que lo hice.

Con fluidez en el desarrollo de back-end, yo mismo constru√≠ el editor PDF en l√≠nea. Como no pod√≠a permitirme dejar mi trabajo diurno, pas√© noches y fines de semana programando PDF Pro. Construir un producto fue emocionante, s√≠, pero como era de esperar, fue un trabajo duro. Armado con una larga lista de caracter√≠sticas y funcionalidades que quer√≠a que el producto tuviera, fue f√°cil para m√≠ concentrarme √ļnicamente en el complejo backend del software y descuidar el front end.

Como ingeniero, mi objetivo era construir el mejor editor de PDF en l√≠nea disponible. Pens√© que esto significaba ofrecer una lista de caracter√≠sticas de lavander√≠a con el fin de satisfacer una amplia gama de casos de uso. El dise√Īo original del producto estaba orientado a comunicar todas las funcionalidades de la herramienta. Por ejemplo, despu√©s de subir un archivo, al usuario se le presentaron todas las opciones disponibles para editarlo. Pens√© que la variedad de funciones de mi producto impresionar√≠a a los usuarios e impulsar√≠a las ventas.

mientras que mi empresa tuvo √©xito en la comercializaci√≥n….sufrimos de bajas tasas de conversi√≥n

Y aunque mi empresa tuvo éxito en la comercialización del producto (como lo demuestran los miles de usuarios que utilizaban, y siguen utilizando, la aplicación todos los días), sufrimos de bajas tasas de conversión.

Me sent√≠ perdido. ¬ŅNo estaba ofreciendo una aplicaci√≥n m√°s robusta que cualquiera de mis competidores? ¬ŅQu√© ocurr√≠a entre el momento en que los usuarios entraron en mi sitio y el momento en que rebotaron? Necesitaba respuestas.

Con la ayuda de una agencia, llevé a cabo una importante investigación sobre los usuarios para comprender mejor las necesidades de los usuarios de alto nivel. También implementé herramientas especializadas, como Hotjar, que provocaron la retroalimentación de los clientes y rastrearon los flujos de comportamiento para poder entender patrones y detalles diminutos.

Se hizo evidente: las necesidades de los usuarios no estaban siendo satisfechas; un descubrimiento doloroso, pero valioso. Ni siquiera un gran marketing podría dejar atrás al pobre UX.

En la g√©nesis de PDF Pro, me centr√© √ļnicamente en objetivos generales como “aumentar la adquisici√≥n de usuarios”. Al comparar las necesidades de alto nivel con los comentarios de fondo, r√°pidamente me di cuenta de que los clientes estaban buscando soluciones muy espec√≠ficas.

Utilizando estos valiosos datos y conocimientos, ajusté mi enfoque hacia la implementación de un gran UX en tres áreas críticas, lo que resultó en ganancias significativas (a veces al norte del 100%) para la tasa de conversión del producto.

Esto es lo que necesitaba entender:

1. Entender el viaje de investigación del usuario y la intención de la consulta

En pocas palabras, la intención de la consulta se refiere a la comprensión del problema que el usuario está tratando de resolver. Y a su vez, un gran UX y optimización debe ser capaz de ofrecer soluciones que cumplan con ese propósito.

Mientras que los clientes buscan con frecuencia un$0027editor de PDF$0027, este término significa cosas diferentes para los diferentes usuarios. Algunos usuarios sólo se centran en la conversión de imágenes a PDF, mientras que otros están más interesados en las soluciones de firma electrónica. Para ayudar a hacer coincidir la intención de la consulta, creé una serie de miniproductos centrados en necesidades específicas (por ejemplo,$0027convertir PNG a PDF$0027 o$0027firmar un PDF$0027).

Adem√°s de dise√Īar el producto en torno a estos flujos de trabajo espec√≠ficos, tambi√©n publiqu√© contenido de “c√≥mo hacerlo”, ayudando incluso a los usuarios m√°s novatos a navegar por el servicio y a encontrar lo que necesitaban, cuando lo necesitaban.

2. Proporcionar instrucciones claras y comentarios

No es un secreto que los humanos buscan afirmaci√≥n y direcci√≥n. Las personas son m√°s propensas a experimentar un aumento de la confianza cuando tienen instrucciones y orientaci√≥n claras sobre lo que se “supone” que deben hacer.

Sentir que tienes una guía cuando te mudas a una nueva ciudad es siempre reconfortante; lo mismo ocurre con la experiencia virtual del usuario. Unas instrucciones claras pueden ofrecer este nivel de confianza a los usuarios (y ayudarles a evitar situaciones en las que se sientan incompetentes).

Proporcionar a los usuarios instrucciones claras y procedimientos mediante el uso de copias, microcopias e ilustraciones. A la inversa, no hay nada peor que tomar una acci√≥n y la acci√≥n resulta en…. grillos. Nunca deje a su usuario pregunt√°ndose qu√© fue mal o qu√© hacer a continuaci√≥n. Aseg√ļrese de incluir retroalimentaci√≥n clara cuando un usuario “toma un giro equivocado” o ingresa una informaci√≥n inv√°lida.

3. Respetar el tiempo del usuario

Pocas cosas son tan identificables (o m√°s molestas) como esperar a que la giratoria “rueda del arco iris de la muerte” salga de la pantalla de tu Macbook. O bien, actualizar obsesivamente su navegador cuando una p√°gina se carga lentamente. ¬ŅCu√°nto tiempo dan su tecnolog√≠a para cargar antes de perder la esperanza y abandonar el barco? ¬Ņ2 segundos? ¬Ņ3 segundos?

La velocidad del sitio es importante. De hecho, es tan importante que si un sitio web tarda m√°s de tres segundos en cargarse, casi la mitad de todos los visitantes se van. Elimine las tasas de rebote altas y las conversiones bajas respetando el tiempo de su usuario; aseg√ļrese de que las im√°genes de su sitio y CSS est√©n optimizadas correctamente y mantenga sus scripts por debajo del doblez.

Como saben los grandes desarrolladores y dise√Īadores, la importancia del UX y el marketing de eclipses de funcionalidad. S√≠, un gran marketing atrae a los usuarios, pero si no saben c√≥mo usar su software de forma r√°pida y sencilla, se dar√°n por vencidos y pasar√°n a uno de sus competidores. Por lo tanto, antes de entrar en su campa√Īa de marketing, analice detenidamente su experiencia de usuario y c√≥mo satisface las necesidades de los clientes o les ayuda a alcanzar sus objetivos. Recuerda, no se trata de ti, se trata de ellos.